Bakır Tüccarı Nanni…

”Bil ki (bundan sonra) senin iyi olmayan hiç bir bakırını almayacağım!”

Bu söz, M.Ö. 1750’li yıllarda kendisinin ticareten ve ahlaken kandırıldığını hisseden esnafın haklı haykırışını dile getirmektedir.

Dünya’nın tespit edilen ilk müşteri şikayetine ait belgeler  yaklaşık 3.800 yıl önce Mezopotamya’nın Ur kentinde (Irak) ortaya çıkarıldı. Ur kenti, Sümer medeniyetinin önemli bir şehridir. Musevilik, Hristiyanlık ve İslam dininde Hz. İbrahim’in doğumuna tanıklık etmesiyle de ayrı bir  öneme sahiptir.

Londra’daki British Museum’da sergilenen ilk müşteri şikayeti, kil bir tablet üzerine çivi yazısı ile yazılmış olup, tarih severlerin ilgi odağı olmuştur.

Tablet, 11,6 cm yüksekliğinde, 5 cm genişliğinde ve  2,6 cm kalınlığında olup, Akkad dilinde yazılmıştır.

Tablette, bakır tüccarı (Nanni), kendisine kötü kalite bakır cevheri gönderen tüccara (Ea-Nasir) kandırıldığı gerekçesi ile sitem ve şikayet etmesi anlatılmaktadır.

Tüccar Nanni’nin, satıcı Ea-Nasir’e ısmarladığı bakır cevheri, gecikmeli, hasarlı olarak ve düşük kalitede bir bakır cevheri gönderilmesiyle tarihte ilk müşteri şikayetinin konusu olmuştur.

Bir ulakla gönderilen mektupta Nanni, Ea-Nasir’e özetle şöyle diyor: “Bana geldiğinde Gimil-sin’e iyi kalite külçeler vereceğini söylemiştin. Ama sözünü tutmadın. Ulağım Sit-Sin’i, kötü külçeler verip ‘Almak istiyorsan al, almayacaksan çek git’ deyip gönderdin. Benim gibi birine nasıl bu kadar saygısız davranırsın? Sen beni ne sanıyorsun? Daha önce sana bizim gibi beyefendi ulaklarla birkaç kez para gönderdim. Ama sen onları eli boş halde, hem de düşman topraklarından geri yolladın. Ulağıma saygısızlık ettin.

Paramın tamamını geri istiyorum. Şunu bil ki bundan sonra senden kötü kalite bakır almayacağım. Külçeleri kendi iş yerimde tek tek ben seçeceğim. Kötü malı reddetme hakkımı kullanacağım.”

Günümüzde genellikle internet üzerinden, yapılan müşteri şikayetleri, o dönemde çivi yazılı bir tabletle yapılmıştır.

Ürün ve hizmeti, alıcıya antlaşma gereği teslim etme ve kullanım süresince her türlü teknik desteği verebilme, ürünün değiştirilmesi vb.  eylemler müşterinin en büyük isteğidir.

Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO), firmaların müşteri memnuniyeti sağlaması konusunda bir takım kurallar belirlemiştir. Küresel süreçte bu kuralları uygulamayan firma ve kuruluşlar piyasa koşullarında var olamazlar.

Temin ettiğimiz ürün/hizmetten memnun kalmadığımız çok olmuştur. Sorunu, müşteri hizmetlerini veya yerel Tüketici Hakem Heyetine başvurarak çözmeye çalışırız.  Ayrıca internet yolu ile  sanal alemde de şikayetlerimizi açıklarız. Müşteri şikayetlerini dikkate almayıp, ticari güvenliğini yitiren firmalar/şirketlerin sonu elbette iyi olmayacaktır.

Müşteri şikayetleri, müşterinin işletmeniz ile yaşadığı olumsuz deneyimlerdir. işletmenin sunduğu ürün / hizmete ilişkin önerdiği ile müşterinin aldığı hizmet arasındaki olumsuzluklardır.

Müşteri şikayetleri işletmelere sorunların nasıl çözüleceğine ilişkin çeşitli fikirler verir.

Firmalar, vizyonlarını ‘’Müşteri Odaklılık’’ kapsamında ele almakla, rekabet ve sürekliliklerini sağlamak açısından avantaj sağlayabilmektedirler.

Müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri memnuniyeti değil; doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru fiyat ile doğru teklifin yapılmasıdır. Müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet verilmesidir.

Tarihte ilk müşteri şikayetini başlatan bakır tüccarı Nanni, hakkını arayarak önderlik yapmıştır.

Sağlık, sevgi ve hoşgörü ile kalınız…